前職は海外化粧品ブランドのeコマース部門で、輸入製品を日本市場向けに展開する業務に携わっていました。アルペンローゼは商品企画も自社で一から行う国産メーカーということで、いろいろできる可能性を感じ、新たにCRMを稼働させるタイミングで入社しました。現在は、ECサイト運営とWEBマーケティングを行うWEB部で、ラ・カスタのファンをつくり、売上拡大を図ることをミッションに、部を統括しながら売上管理、制作ディレクションを担っています。ECサイトでは直接お客様に接することはないのですが、リアルタイムで売上やアクセス数などが見られ、お客様の動きがダイレクトに感じられます。チームでつくり上げた施策がローンチされ、コンテンツを通してお客様とうまくコミュニケーションが取れていると手応えが感じられるときが何よりうれしいです。
日頃からどんなコンテンツがラ・カスタ ECサイトのお客様には合っているのか、さまざまな施策データを見ながら検討しています。そこから、語り掛けるような口調で、日常のどういうシーンで使うのかイメージが湧くコンテンツ作りをすると、比較的最後まで読まれる傾向が見えてきました。これをヒントに、取り組んでいる新規開拓施策にも読み物が相性が良いのではと考え、心地よい暮らしを提案して人気のWEBメディアとタイアップ企画を実施しました。記事広告からヘアケア診断へと導き、トライアルセットのご購入へとつなげる施策です。このときはトライアルセットのパッケージにもこだわりました。商品が届き、箱を開けた瞬間がお客様とラ・カスタとの最初の出会いだと考えて、ボックス形状からリーフレットの紙の質感に至るまでWEBチーム内で吟味しました。このタイアップ企画は予想以上の反響で、新たなコミュニケーションの可能性が見えてきました。
私はオンライン上のお客様とのコミュニケーションも、リアル店舗を訪れるお客様への接客と本質は同じだと考えています。ぼんやりとしたお悩みを持ってECサイトに訪問いただいても、自分に合った商品が見つけられることが大切。そのために悩みの原因や必要なケアに気づける内容や、WEB上のヘアケア診断で設問に答えるとピンポイントでお客様の悩みに対応する商品が選べるような仕組みをご用意しています。その使い方もHowTo動画にして安心して購入できるようにするなど、ストレスなくお買い物ができるようにコンテンツの改善を図っています。今後はさらにCRMを進化させ、お客様にご満足いただけるWEB上の“接客体験”をもっと実現していきたいです。直接お会いできないからこそ、お客様が求めていることに一つずつ応えることを大切にしていきたい。そして、いつかオンラインショップのお客様を招いたオフラインイベントを開けたらいいねと、WEBチームで話しています。
